Comment faire de la vente suggestive sans être insistant, et est-ce que ça augmente mes pourboires?
La réponse courte
Ce que dit l’étude
L’étude, telle que la décrit son résumé. Suellen Butler et William Snizek ont publié en 1976 « The Waitress-Diner Relationship » dans la revue Sociology of Work and Occupations :
| Question | Ce que dit le résumé |
|---|---|
| Qui? | Une serveuse et sa clientèle |
| Comment? | Six semaines d’observation participante, combinées à une procédure expérimentale |
| Quoi? | Les techniques qu’utilise la serveuse pour influencer ce que son travail lui rapporte |
| Résultat | Selon les auteurs, la serveuse qui appliquait ces techniques obtenait une certaine maîtrise sur ce que son travail lui rapporte |
| Chiffres | Aucun dans le résumé |
Une serveuse, un restaurant, les années 1970. Ça ne prouve pas que la vente suggestive augmentera vos pourboires d’un montant précis. Des pourcentages circulent sur cette étude; nous ne les répétons pas, parce que nous ne les avons pas vérifiés dans une source retenue ici. Ceci n’est pas un avis juridique.
En clair
Des phrases qui ne sonnent pas comme un script
- Entrées : « Si vous avez faim, l’[entrée] sort vite et c’est parfait pour partager. »
- Boissons : « Avec le [plat], le [vin] au verre va vraiment bien. »
- Extras : « Vous pouvez ajouter [extra]. C’est ce que je prendrais. »
- Dessert : « Il vous reste de la place? Le [dessert], c’est mon préféré ici. »
Dites-le seulement si c’est vrai. Une vraie recommandation est plus facile à dire et plus facile à croire, et il faut connaître le menu pour en faire une. C’est pourquoi bien connaître le menu est la première compétence de vente : apprendre un menu rapidement.
Vente suggestive ou vente incitative?
Les deux mots se mêlent souvent. Ici, la vente incitative, c’est proposer une version plus chère de ce que le client veut déjà (un format plus grand, un extra, une meilleure bouteille). La vente suggestive, c’est proposer quelque chose à quoi il n’avait pas pensé (une entrée, un verre, un dessert). Dans les deux cas, ça revient à une seule suggestion précise et honnête.
Est-ce que ça augmente vraiment les pourboires?
La logique : si un client laisse un pourboire calculé sur l’addition, une addition plus élevée peut donner un pourboire plus élevé. Mais la preuve directe, c’est l’étude ci-dessus : une serveuse, un restaurant, les années 1970, et un résumé sans chiffres. Voyez-la comme une raison d’essayer, pas comme une promesse.
Quand ne pas suggérer
- Quand vous êtes dans le jus. Notre avis, pas un résultat de recherche : un extra de plus allonge le repas et peut ralentir toute votre section. Un soir tranquille, ça vaut la peine d’essayer.
- Quand le client a déjà dit non. Une fois, c’est une suggestion. Deux fois, c’est insistant.
- Quand un client a une allergie alimentaire. Ne proposez pas d’extra sans l’avoir vérifié. Tout passe par le tableau des allergènes et votre gestionnaire.
- Quand un client est ivre ou a moins de 18 ans. Aucun alcool, ni servi ni suggéré.
Alcool : ce que dit la RACJ
Selon la Régie des alcools, des courses et des jeux (RACJ), il est interdit, dans tout établissement, de vendre ou de servir des boissons alcooliques à une personne de moins de 18 ans, ou d’en vendre à une personne majeure si on sait qu’elle en achète pour une personne mineure.
Le titulaire d’un permis d’alcool ne doit pas vendre de boissons alcooliques à une personne en état d’ivresse, ni à quelqu’un qui en achète pour elle. Suivez aussi les consignes de votre établissement.
Allergies : on vérifie, on ne devine pas
Le tableau des allergènes de votre restaurant, votre gestionnaire et la cuisine font foi. Ne répondez jamais à une question d’allergie de mémoire. Au moindre doute, dites que vous allez vérifier, et avisez votre gestionnaire de chaque allergie.
Vérifiez si ça marche pour vous
Pendant quelques semaines, notez vos quarts, vos ventes et vos pourboires, en indiquant les soirs où vous avez proposé entrées et desserts et ceux où vous ne l’avez pas fait. Comparez vos pourboires à l’heure, pas seulement le total, puisque les soirs tranquilles et les soirs occupés ne se comparent pas. Vos propres chiffres valent mieux qu’une étude de 1976.
Erreurs fréquentes
- Faire de la vente suggestive un soir de rush et ralentir toutes vos tables.
- Réciter un script au lieu de recommander quelque chose que vous aimez.
- Reproposer après un non.
- Suggérer un autre verre à un client qui semble ivre.
- Croire qu’une technique de vente augmente les pourboires d’un pourcentage précis. La preuve ne va pas jusque-là.
Sources officielles
Dernière vérification:
Référence et résumé de Butler et Snizek (1976) vérifiés par DOI; règles sur les mineurs et l’état d’ivresse vérifiées sur la page de la RACJ sur le permis de restaurant (mise à jour le 30 mars 2026).
Encore à préciser : Nous avons lu le résumé de l’étude, pas le texte complet : les chiffres qui circulent à son sujet ne sont pas vérifiés ici. Nous n’avons trouvé aucune autre expérience sur la vente suggestive et les pourboires à citer.